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客户服务
说不如会听,认真倾听防爆电器客户的诉求
发布时间: 2017-2-18
一天,有位年轻人来找苏格拉底,说是要向他请教演讲术,可年轻人为了表现自己,滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完,苏格拉底说:“可以考虑收你作学生,但要缴纳双倍的学费。”年轻人很惊讶,问苏格拉底:“为什么要双倍呢?”苏格拉底说:“我除了要教你怎样演讲外,还要再给你上一门课,就是 怎样闭嘴。”看来,苏格拉底不喜欢在跟人谈话对只管自己滔滔不绝,容不得他人插嘴的人。难怪他对人说:“上帝给了我两只耳朵,而只有一张嘴,显然是希望我们多听少说。”
  这段故事一样,既生动风趣,又耐人寻味。行销者在与顾客交谈时,倾听也是十分重要的。卡耐基说: “在生意场上,做一名好的听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对防爆电器客户的话感兴趣,并且有急切想听下去的愿望,那么订单通常会不请自来。”与防爆电器客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程:从销售人员一方来说,他霄孺要通过陈述来向防爆电器客户传递相关信息,以达到说服防爆电器客户的目的;同时,销售人员也需要通过提问和倾听接收来自防爆电器客户的信息,如果不能从防爆电器客户那里获得必要的信息,那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从防爆电器客户一方来说,他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息,也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时,他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见,甚至有时候,他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。可见,在整个销售沟通过程中,防爆电器客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍,他们也要表达自已的意见和要求,也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。
  管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈蓟了有效倾听的重要性。他们认为,有效的倾听至少可以使销售人员直接从防爆电器客户口中获得重要信息,而不必通过其他中间环节,这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭{曲的风险。两位管理学专家还认为,有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉,他们会因此而更加积极地投入到整个沟通的过程当中。
  最有价值韵人,不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴,本来就是让我们多听少说的。善于倾听,才是人成熟的最基本表现。
  学会静听可以使销售人员直接从防爆电器客户口中获得相关信息。众所周知,在传递信息的过程申,总会有或多或少的信息损耗和失真,经历的环节越多,传递的渠道越复杂,信息的损耗和失真程度就越大。所以,经历的环节越少,信息传递的渠道越直接,人们获得的信息就越充分、越准确。
  当销售人员认认真真地懊听防爆电器客户谈话时,防爆电器客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求,这除了可以满足他们表达内心想法的需求,也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。防爆电器客户希望得到销售人员的关心与尊重,而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。—个懂得倾听他人说话的销售人员无疑在向防爆电器客户表明,自己十分重视他们的需求,并且正在努力满足他们的需求。
  倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单,销售人员的倾听是为达成交易而;瑟务的。也就是说,销售人员要为了交易的成功而倾听,而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中,销售人员可以通过防爆电器客户传达出的相关信息判断防爆电器客户的真正需求和关注的重点问题,然后,销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法,从而令防爆电器客户感到满足,最终实现成交。如果销售人员对防爆电器客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位,那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听,自然也不可能利用昕到的有效信息抓佳成交的最佳时机。
  防爆电器客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应,如果销售人员不作任何回应,防爆电器客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使防爆电器客户感到被支持和认可,当防爆电器客户讲到要点或停顿的间隙,销售人员可以点头,适当给予回应。以激发防爆电器客户继续说下去的兴趣。例如:
  防爆电器客户:“除了黄色和白色,其他的颜色我都不太满意。”
  销售人员:“噢,是吗?您觉得淡蓝色如何呢?”
  防爆电器客户:“淡蓝色也不错,另外……”
  学会倾听就是要尽可能地让防爆电器客户多说话,他们说的越多透露的信息就越多,而且在说的过程当中,他们会逐渐坚定购买的决心。要真诚地聆听防爆电器客户的谈话,不要假装感兴趣;在合适的时候对防爆电器客户的话做出回应,否则防爆电器客户会认为你无心倾听,从而造成销售的失败;可以稍微记录防爆电器客户说话的要点,但是不要只顾着埋头记笔记,因为那样的话,会令防爆电器客户感到这场谈话很无趣;即使防爆电器客户谈论的话题非常不符合你的口味,也不要显示出排斥心理,有可能的话引导防爆电器客户换—个话题;不要随意打断防爆电器客户谈话,即使认为防爆电器客户的某些观点不正确,也不要随便打断或纠正。
真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。全神贯注地理解对方讲话的内容,与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。在中国的古文里,“听”这个字是由四部分组成的:心、脑、耳、眼。仅有听的打算远远不够,你还必须全身心地投入,不用任何技巧就能进入倾听状态的人是幸运的。
这是一项很难的工作,当你真正去倾听时,你会血压升高,体温上升,脉搏加快。这些都是生理上的反应,就和你在室外挖战壕时的反应是一样的。
   听是收集和给予正确信息的关键。它影响我们过滤和筛选信息的效果,是影响沟通效果的关键。倾听在建立和维持良好关系、避免冲突和误解方面也是非常重要的。研究那些与别人协作得很好的人们的秘诀,90%的人将告诉你,这秘诀包含了倾听的能力。
积极倾昕是最高水准的倾听,它能够带给我们更多的信息、更好的理解和交流的效果。
  积极倾听能够激发讲话者和听众的灵感,使双方积极参与到交流中来。首先,它需要听者积极的心理活动来理解讲话的内容。把这种理解反馈给讲话者,同时也给予听者检查听的效果和理解程度的余地。其次,积极倾听的反馈能够帮助讲话者澄清思想,使交流更加准确。有些思想讲话者本身也不清晰,他们很难精确地解释其含义。积极倾听的反馈能帮助讲话者发展他们的思想,给予他们机会澄清想说的内容或激发他们做进一步的补充。通过积极的倾听你可以收集到更多的信息,使交流的“交谊舞”跳得更加令人满意。
关键小结
最有价值的人,不一定是最能说的人。当销售人员认认真真地倾听防爆电器客户谈话时,防爆电器客户才可以畅所欲言地提出自己的意见和要求。让防爆电器客户多说话,他们说得越多透露的信息就越多,而且在说的过程当中,他们会逐渐坚定购买的决心。帮助防爆电器客户,让他威为你的朋友
 
 
 
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